Pot fi întrebările un răspuns?

Un lucru pe care oamenii îl urăsc la vânzători este că vorbesc prea mult. Și nu putem spune că nu e așa. O regulă care s-a impus deja este: cu cât vorbiți mai puțin - cu atât veți vinde mai mult. În cazul nostru însă, modul tradițional de a vinde vă cere să vorbiți mult. Și cu mult entuziasm, desigur. Nici dacă ați vrea, nu ați putea să vorbiți mai puțin, deoarece vă este teamă de liniște. Liniștea este principalul dușman al unui vânzător tradițional care vrea să vândă ceva.

Reversing este una din tehnicile care îi permite vânzătorului să vorbească mai puțin decât cumpărătorul și astfel să-l facă pe acesta „să-și vândă singur” produsul. Într-un articol anterior am discutat despre tehnica bazată pe „ignoranța” jucată. Reversing este modul potrivit de a folosi cel mai bine situația astfel creată. De asemenea, aceasta este tehnica care îl ajută pe vânzător să descopere problemele pe care vrea să le soluționeze.

Ați observat că oamenii, în special oamenii care cumpără ceva, își dezvăluie rareori dinainte adevăratele intenții? Cu toții suntem, ca să zicem așa, programați să ne camuflăm în fața vânzătorului. Aceasta este o formă de apărare, dar și de „examinare a terenului” și colectare de informații. Dacă sunteți vânzător ați făcut la fel de foarte multe ori, cu siguranță. Vă sună cunoscut?

Cumpărătorul: Programul dvs. funcționează și în Windows?

Vânzătorul (încântat, pentru că simte că o să vândă): Desigur!

Cumpărătorul: Chiar și în versiunea XP?

Vânzătorul: Da, chiar și în versiunea XP.

Cumpărătorul: Hm, toate celelalte programe care lucrau în XP nu mi s-au părut cele mai bune.

Ooops! Vânzătorul tocmai a lovit un ghețar. Imaginați-vă un ghețar căruia i se vede doar vârful, iar partea cea mai mare și cea mai periculoasă se află sub apă. Cumpărătorii își arată întotdeauna numai partea de sus și dacă nu știți să vedeți asta - ați încurcat-o. Acum, vânzătorul nostru de software trebuie să se descurce cumva. Ce ușor ar fi fost dacă ar fi descoperit la timp intențiile cumpărătorului ascunse în spatele întrebării despre versiunea sistemului de operare, înainte de a se „bloca” singur cu propriile răspunsuri pline de entuziasm.

 

Întrebări în loc de răspunsuri

Haideți să vedem aceeași situație, dar acum vânzătorul folosește Reversing:

Cumpărătorul: Programul dvs. va funcționa și în Windows?

Vânzătorul: Aceasta este o întrebare interesantă. De ce întrebați?

Cumpărătorul: Aș vrea să știu dacă ar apărea vreo problemă când funcționează în Windows?

Vânzătorul: Înțeleg. Pot să vă întreb de ce este important?

Cumpărătorul: Păi, toate celelalte programe pe care le-am avut nu au funcționat bine în Windows XP.

Printr-o analiză atentă, vânzătorul nostru a „descoperit” problema și acum are drum liber să ofere o soluție. Al doilea avantaj al tehnicii Reversing este că focusul rămâne pe cumpărător. Acesta nu simte niciun fel de presiune și nu are motive să se teamă de vânzător. Odată ce-l faceți pe cumpărător să reacționeze emoțional la întrebare, acesta nici nu își dă seama că asupra lui se aplică o tehnică Reversing. El se concentrează pe problema sa și este deschis la soluții. Totuși, trebuie să aveți grijă ca întrebarea să nu pară dură sau insistentă.

De aceea, înaintea întrebărilor care aruncă mingea înapoi în terenul cumpărătorului, de obicei se folosește o propoziție afirmativă, liniștitoare ca: „Asta este o întrebare bună…”, „ Îmi pare bine că ați întrebat…”, „Ați observat bine…”, „Asta trebuie să fie foarte interesant…” etc. De asemenea, tonul folosit în discuție trebuie să fie foarte calm. Același pe care l-ați folosi dacă v-ați adresa unui pitbull terrier: „Ce câine bun, cuminte…” Iată și câteva situații în care aruncarea mingii în celălalt teren este mult mai eficientă.

 

Controlarea discuției

Folosiți tehnica aruncării mingii când simțiți că cumpărătorul preia controlul discuției și vreți să încetiniți puțin ritmul.

Vânzătorul: Acesta este un punct de vedere interesant. Dar sunteți la pagina a șaptea, iar eu la a treia. Putem să ne întoarcem puțin înapoi?

 

Relaxarea presiunii

Dacă vă aflați într-o situație din care nu știți cum să ieșiți, încercați tehnica Reversing.

Vânzătorul: Avem o problemă.

Când cumpărătorul întreabă care este problema, spuneți ce vă îngrijorează și întrebați: „Vedeți vreo ieșire din această situație?”

 

Devierea discuției

Vânzătorul: Puneți-mi orice întrebare despre produs.

Așteptați să fiți întrebat ceva și spuneți: „Foarte bună întrebarea. De ce m-ați întrebat asta tocmai acum?”

 

Nu răspundeți niciodată la o întrebare care nu v-a fost încă adresată

Câteodată o întrebare este doar o constatare. De exemplu, când cumpărătorul spune: „Prețul este prea mare”, aceasta este o constatare, nu o întrebare. În această formă, nu se cere niciun răspuns, și totuși, majoritatea vânzătorilor îl dau. Această afirmație se pare că folosește pentru „a pune presiune” pe vânzător și acesta reacționează exact așa cum se așteaptă de la el. Din fericire, această presiune poate fi mutată pe cumpărător transformându-i constatarea într-o întrebare.

Cumpărătorul: Prețul este prea mare...

Vânzătorul: Ce înseamnă asta…?

Iată și câteva situații similare.

Cumpărătorul: Întârziați prea mult cu livrarea.

Vânzătorul: Și…?

Cumpărătorul: Nu sunt mulțumit de această situație.

Vânzătorul: Când spuneți că nu sunteți mulțumiți, la ce vă referiți?

Cumpărătorul: Mereu faceți așa.

Vânzătorul: La ce vă referiți mai exact?

Pur și simplu, nu există niciun mod corect de a răspunde la un comentariu de tipul „Prețul este prea mare”. În general, vânzătorii sunt antrenați să spună: „Cât de mare?”. Dar astfel nu faceți decât să confirmați că prețul este într-adevăr prea mare. Când cumpărătorul spune asta,  poate că este doar modul lui de a-și învinge stresul de a cumpăra ceva, să zicem prea scump, nu este neapărat o invitație la o discuție despre preț și de a-l reduce. Sau, din nou, poate vrea cu adevărat să negocieze prețul.

Cumpărătorul: Prețul este prea mare...

Vânzătorul: Ce înseamnă asta…?

Cumpărătorul: Înseamnă că va trebui să-l reduceți dacă vreți să colaborăm.

Pur și simplu, fără Reversing nu puteți fi sigur ce vrea să cumpere clientul. Iată și alte tehnici de a-i arunca mingea înapoi.

 

Între noi

Încă o turnură care „relaxează” cumpărătorul. „Doamna Popescu, așa între noi, la ce preț vă gândeați?” Bineînțeles că răspunsul nu va fi „între noi”, deoarece este în continuare aceeași discuție, dar această frază ia presiunea de pe cumpărător și adesea îl determină să ofere mult mai multe date decât ați crede.

 

Tehnica „Ajută – Repetă – Revino”

Nu uitați niciodată că clientul este întotdeauna suspicios față de vânzător. Este și foarte abil. Are propriul arsenal de tehnici. Aproape toți cumpărătorii vor folosi tehnica „safe”, care include cuvinte și fraze precum: „Sunteți pe aproape…”, „Când adunăm totul…”, „Asta mi-a plăcut…”. Când cumpărătorul adoptă o poziție „safe”, cel mai bun răspuns este să aplicați tehnica „ajută-repetă-revino”.

Vânzătorul: Vă mulțumesc, înțeleg foarte bine (îl relaxăm) când îmi spuneți că sunt foarte aproape (repetați ce a spus cumpărătorul), dar permiteți-mi să vă întreb (aruncarea mingii)...

Ili:/ Sau:

Cumpărătorul: Ținând cont de tot ce mi-ați spus și mi-ați arătat, cred că există o șansă să colaborez cu compania dvs.

(Ce înseamnă asta? Dacă nu știți să citiți gândurile, cine poate ști?)

Vânzătorul: Asta ne-ar plăcea mult (relaxăm). Când spuneți că există o șansă (repetați), la ce vă referiți?

Cumpărătorul: Ne place foarte mult oferta dvs. și o luăm în serios.

(Iau în serios oferta noastră? Din nou, cine știe ce înseamnă asta cu adevărat?)

Vânzătorul: Vă mulțumesc. Permiteți-mi să vă mai întreb ceva. Ați spus că luați în serios oferta noastră. Ce înseamnă asta cu exactitate?

Dacă vi se pare că această tehnică este ciudată și greu de aplicat, uitați-vă cum o folosesc medicii. Ei sunt adevărați experți în folosirea acestei tehnici. Să presupunem că vă doare un umăr și mergeți la medic. El vă ascultă și ce face apoi? Desigur, vă pune întrebări, și anume: „De cât timp vă doare umărul? Unde vă doare? Este o durere ascuțită sau nu? Ce se întâmplă dacă mișcați mâna așa? Dar așa?” etc. Medicul nu se grăbește să soluționeze problema. Și nici nu vă va ține o dizertație pe tema anatomiei corpului uman. Ultimul lucru la care se gândește este să vă pună laptopul în față și să vă arate slide-uri, grafice, broșuri etc. cu oasele umărului la rasa umană.

Înainte să „închidă vânzarea”, doctorul analizează situația ca să știe exact ce nu este în regulă cu dvs. Abia după aceea vă poate ajuta. Dacă ar proceda diferit, acesta ar fi un motiv de îngrijorare pentru pacient, nu-i așa? Probabil ați căuta un al medic. De aceea, de ce nu v-ați comporta la fel în calitate de vânzător? Adunați toate informațiile necesare înainte de a veni cu o soluție.

Și la final, permiteți-mi să vă întreb: Credeți că întrebările pot fi un răspuns?

Vezi toate textele din Baza de cunoştinţe »	Vezi textele în această categorie »
Poate v-ar interesa aceste articole
Evaluarea performanţelor - o condiţie a calităţii	10 sfaturi pentru delegare
4 etape de dezvoltare a echipei	Presentation Sample One