Aceasta este echipa responsabilă pentru succesul tău

Cursul Managementul relațiilor cu clienții

Clienții sunt cel mai important element dintr-o afacere, așadar și managementul relațiilor cu aceștia este prioritatea fiecărei companii serioase. La acest curs se explică în detaliu relația dintre furnizori, tehnologie și clienți, care împreună permit crearea bazei pentru oferirea de suport pentru client. În prezent, relațiile cu clienții dau un plus de valoare pentru afacere. Veți învăța cum să alegeți instrumentul potrivit pentru propria afacere pentru a asigura progresul și creșterea, dar și pentru a menține simultan nivelul înalt de îndeplinire a nevoilor clienților și a satisfacției acestora cu serviciul în sine. 

Cursanții care completează cu succes acest curs vor ști să folosească corect internetul pentru îmbunătățirea și personalizarea relațiilor cu clienții, ceea ce va duce la clienți mai fideli și care vor achiziționa mai des produsul sau serviciul oferite. Aceasta se vede în veniturile și succesul afacerii companiei. Compania trebuie să urmărească cu regularitate activitățile clienților săi, să recunoască nevoile și dorințele lor, să răspundă adecvat la întrebări. 

Dacă se folosește corect, managementul relațiilor cu clienții poate duce la economisirea resurselor și a timpului în numeroase segmente de afaceri pe termen lung, precum și la creșterea profitului și a vânzării, asigurând companiei o poziție înaltă pe piețele unde își desfășoară activitatea. Însă, cea mai importantă este construirea legăturilor pe termen lung și de calitate cu clienții, bazate pe încredere reciprocă.

Sunteţi interesat de acest curs? Unele dintre programele BusinessAcademy unde îl puteți frecventa sunt: Entrepreneurship, Public Relations și International Business.

Descrierea și scopul cursului Managementul relațiilor cu clienții

Cursul Managementul relațiilor cu clienții abordează noțiunea, semnificația, procesul și obiectivele managementului relațiilor cu clienții, precum și strategia și procesul de construire a unor relații pe termen lung cu clienții. Cursanții se vor familiariza cu metodele de comunicare cu clienții (comunicare în masă plătită, comunicare personală plătită, comunicare în masă gratuită și comunicare personală gratuită) și așteptările clienților, precum și cu modalitățile de rezolvare a reclamațiilor și a altor probleme ale clienților. În curs vor fi abordate și cele mai frecvente cauze care duc la pierderea clienților, precum și greșelile pe care clientul „nu le iartă” în relația cu compania. 

Vom descrie în detaliu principalele concepte de comunicare: permission marketing (marketingul de permisiune), interruption marketing (marketingul prin întrerupere) și involvement marketing (marketingul prin implicare). În curs vor fi explicate principalele strategii CRM, cu exemple corespunzătoare. De asemenea, cursanții vor afla cât de importante sunt informațiile colectate de la clienți și cum, pentru a-și îmbunătăți relația cu clienții, să folosească software-ul și internetul, precum și ce strategii de internet pot să aplice în interacțiunea cu clienții. 

Scopul cursului este obținerea cunoștințelor și abilităților necesare pentru a întreține o comunicare de calitate cu clienții care asigură o poziție bună pe piață, competitivitatea și profitabilitatea companiei pe termen lung prin construirea unor relații de loialitate cu clienți mai buni. Cursanții trebuie să învețe să recunoască strategiile adecvate folosite la construirea relațiilor pe termen lung cu clienții și să le aplice într-o situație reală, precum și să folosească corect informațiile, software-ul și internetul în afacerile de azi. 

Scopul este ca participanții să devină capabili să-și îmbunătățească rezultatul vânzărilor prin segmentarea și profilarea clienților, planificarea și realizarea unor acțiuni de marketing de succes pentru anumite grupuri de clienți și dezvoltarea unor noi abordări de vânzări. Cursanții care finalizează cu succes acest curs vor putea să folosească corect informațiile colectate de la clienți. 

Vor putea să aplice în practică sfaturile oferite în lecții despre cum să comunice cu clienții dificili și vor ști ce fraze să evite în timpul interacțiunii. Cursanții se vor familiariza cu instrumentele de măsurare a așteptărilor clienților (precum scara Likert, clasificarea după importanță, programarea, scalarea etc.) și vor ști în ce situații să folosească un anumit instrument.

Cursul Managementul relațiilor cu clienții vă răspunde la următoarele întrebări:

Care sunt metodele de comunicare cu clienții?

Există două criterii după care se pot clasifica metodele de comunicare – ținând cont de:

  • destinatarii mesajului – există o diferență între comunicarea în masă și comunicarea personală și 
  • plata – se face distincția între comunicarea plătită și cea gratuită. 

Din comunicarea în masă plătită fac parte: publicitatea, promoțiile cu vânzare, evenimentele speciale, atmosfera în magazin și comunicarea prin internet. Comunicarea personală plătită se poate desfășura prin: vânzări personale, e-mail, poștă directă, m-commerce. Principala metodă de comunicare în masă este publicitatea care constă în publicarea datelor și prezentărilor legate de activitățile companiei în mass-media largă. Comunicarea personală gratuită se desfășoară între doi sau mai mulți clienți, când vânzătorul nu percepe niciun fel de costuri, iar în practică se numește comunicarea orală sau recomandare orală. 

Ce este GDPR și ce categorii de date cuprinde?

GDPR (General Data Protection Regulation) este o reglementare generală despre protejarea datelor, care se aplică în toate cele 27 țări membre ale UE. GDPR protejează datele originare din UE și acoperă companiile care utilizează aceste date din UE, indiferent de locul în care se află. Condițiile sunt aceleași indiferent că este vorba de o companie mare sau mică, organizație non-guvernamentală sau altă asociație. 

GDPR cuprinde următoarele categorii de date:

  • datele de bază – numele, prenumele, CNP-ul;
  • datele din C.I.;
  • date biometrice;
  • date genetice;
  • cardul de sănătate;
  • apartenența etică;
  • situația economică;
  • adrese IP;
  • apartenență la un sindicat;
  • orientarea sexuală. 
  • ...

Cum se definește loialitatea clientului?

Loialitatea clienților este principalul scop al CRM-ului; implică o relație mai profundă decât achizițiile repetate obișnuite de la aceeași companie și un grad mai mare de satisfacție când vine vorba de experiența de cumpărare. Loialitatea clienților presupune angajamentul clienților de a cumpăra bunuri și servicii în cadrul companiei și rezistența la activitățile companiilor concurente, în încercarea lor de a-i atrage. Clienții loiali au o legătură emoțională cu companiile. Motivele pentru care cumpără mereu de la aceeași companie merg mai departe de beneficii sau prețuri reduse la anumite mărci oferite de companie. Ei sunt dedicați companiei într-atât încât își vor încuraja prietenii și familia să cumpere de la aceasta. 

Cum soluționăm o situație de conflict cu clienții?

De obicei, echipele juridice ale companiei nu sunt de acord cu această afirmație, susținând că vinovăția nu ar trebui asumată. Dar, nu ar trebui să acordăm prea multă importanță acestei sugestii, deoarece de fiecare dată când un client e nevoit să sune la serviciul clienți al companiei înseamnă că aceasta a eșuat într-un anumit domeniu. Scuzele nu înseamnă neapărat și recunoașterea unei vine. Scuzele sincere vor arăta clientului că ne pare rău că din cauza produsului sau serviciului nostru a trebuit să-și întrerupă activitățile obișnuite și să ne sune. 

Vom rezolva situația împreună. – Când clienții aleg un produs sau un serviciu de la o anumită companie, se obligă la o legătură financiară cu aceasta. Când apare o problemă, ei trebuie să fie siguri că cineva din companie îi va asculta cu răbdare și nu va evita comunicarea.

Cum considerați că ar fi corect și rezonabil să rezolvăm situația? – Aceasta ar trebui să fie prima întrebare pusă unui client care vine cu o plângere. A întreba clientul ce consideră a fi o înțelegere corectă lasă loc negocierilor și pune bazele unor așteptări reale. Nu se știe niciodată, dar răspunsul clientului ar putea să ne uimească. În nenumărate situații, este tot ce își doresc, scuze. 

Sunteți mulțumiți de oferta noastră și sunteți dispuși să aveți în vedere o viitoare colaborare? – Scopul fiecărui serviciu clienți este să facă mai mult decât să rezolve probleme. Adevăratul succes se obține doar dacă reușim să păstrăm investiția deja făcută în client. Dacă răspunsul va fi nu, compania mai are mult de lucru. 

Mulțumesc! – La prima vedere poate părea că clientul ar trebui să-și exprime mulțumirea, dar gândiți-vă mai bine. După părerea sa, el a plătit un produs sau serviciu care nu i-a îndeplinit așteptările și atunci a cerut ajutorul unui profesionist pentru a găsi o soluție. Pe de altă parte, cu siguranță compania a obținut informații importante despre performanța produsului și despre cum este perceput de clienți. 

Ce fraze ar trebui să evităm în comunicarea cu clienții?

1. Aceasta este politica noastră – Această afirmație dă impresia că vânzătorul, reprezentantul companiei, vrea doar ca clientul să dispară și să nu mai pună întrebări. Această afirmație frustrează clientul care va deveni tot mai convins de lipsa de interes a companiei pentru a-i satisface reclamația. 

2. Nu pot să fac nimic pentru dvs. – În astfel de situații, nu este de mirare dacă clientul începe o dispută. Chiar când nu se poate face nimic pentru client, există întotdeauna o soluție și opțiunea de a da înapoi banii clientului. Echipa de vânzări trebuie să se orienteze pe rezolvarea problemelor, nu pe redirecționarea lor. Echipa trebuie să aibă libertatea de a găsi alternative creative și să fie recompensată pentru soluții inovatoare. 

3. Puteți să așteptați câteva momente? – Nimeni nu vrea să aștepte, de aceea e mai bine să fim specifici și direcți: Mă scuzați, veți aștepta doar câteva momente cât mă sfătuiesc cu colegii în legătură cu problema dvs. Probabil că nici acest răspuns nu-l va satisface în totalitate pe client, dar unul deja frustrat îl va accepta cu siguranță mai bine.

4. Verificați pe site-ul nostru. – Practic, asta e ca și cum ați spune că nu puteți sau nu doriți să-l ajutați. În loc să trimiteți clientul la vânătoare de informații pe site, având în vedere că deja a așteptat la telefon, puteți să-i trimiteți un link pe e-mail care îl va duce direct la pagina cu informațiile de care are nevoie. 

5. Asta este responsabilitatea producătorului. – Cu această afirmație este ca și cum i-am spune clientului că, în aceeași măsură în care am fost fericiți să-i luăm banii, suntem nepregătiți să-l ajutăm dacă are o problemă. Clientul nostru nu are o relație financiară cu partenerul nostru, cu furnizorul sau producătorul, așadar nu are posibilitatea de a negociere și de a se înțelege cu acesta. De aceea, dacă compania a luat bani de la client, oricare ar fi problema, în cadrul garanției oferite, tot compania ar trebui să-l ajute să-și rezolve problema.

Ce este CRM și care sunt avantajele implenetării sale în afacere?

CRM, respectiv managementul relațiilor cu clienții, reprezintă sincronizarea strategiilor de afaceri, a structurii organizaționale și a culturii companiei, cu informațiile despre clienți și tehnologia informației, cu scopul de a satisface nevoile clienților prin toate formele de contact și de a obține beneficii de afaceri și câștiguri

Avantajele implementării soluțiilor CRM sunt:

  • înțelegerea valorii unui client pe tot parcursul ciclului de viață;
  • datele structurate și complete consecvente despre clienți, recunoașterea clientului ca individ;
  • procesarea integrală a clienților prin toate canalele de comunicare (telefon, e-mail, internet, vizite);
  • accent mai mare pe satisfacerea clienților prin programe care sporesc fidelitatea;
  • planificarea strategiei de cross-marketing a produselor;
  • măsurarea efectelor activităților de marketing și a activităților de vânzare;
  • optimizarea, automatizarea și monitorizarea proceselor de marketing, de vânzare și de serviciu;
  • raționalizarea afacerii prin economisirea de timp și bani.

Cum poate să ajute internetul la îmbunătățirea relației cu clienții?

Managementul relațiilor cu clienții este un concept care s-a dezvoltat odată cu expansiunea internetului. Posibilitatea contactului direct și țintit cu clienții, oferită de internet, a condus la personalizarea relației companiei cu clienții, prin formarea bazei de date a clienților și prin monitorizarea activității lor. Alte beneficii aduse de internet sunt:

  • oferirea suportului online pentru utilizatori care poate fi disponibil 24h, 7 zile pe săptămână, 365 de zile pe an;
  • personalizarea procesului de achiziție;
  • vânzarea țintită a produselor și serviciilor existente pentru clienții noi și cei existenți;
  • relansarea conceptului de marketing unu la unu;
  • recompensarea clienților fideli;
  • crearea unui client încântat prin materiale gratuite și conținutul de pe site;
  • proces ieftin de notificare a clienților;
  • partajarea informațiilor speciale cu clienții prin internet;
  • crearea unei baze de date de clienți potențiali;
  • folosirea forumurilor și a discuțiilor pentru a înțelege impulsul pieței și a influența pozitiv anumite grupuri țintă;
  • folosirea blogurilor pentru exprimarea atitudinilor și părerilor complexe. 

 … și multe altele care pot să vă ajute în comunicarea cu clienții și rezolvarea conflictelor potențiale cu aceștia.

Cu ajutorul acestor sfaturi și al unui mod adecvat de comunicare, respectându-vă consumatorii și clienții, veți construi o relație de încredere și o punte către clienți mulțumiți care vor reveni mereu la voi cu plăcere.

Planul și programa cursului

1. Clienții și comunicarea cu clienții 

  • Clienții 
  • Comunicarea cu clienții
  •  Metode de comunicare cu clienții
  •  Așteptările și atitudinile clienților
  •  Reclamațiile clienților 
  • Colectarea datelor despre clienți

2. Managementul relațiilor cu clienții 

  1. Construirea relației cu clienții
  2.  Managementul relațiilor cu clienții
  3.  Procesul de management al relațiilor cu clienții
  4. Procese integrate de management al relațiilor cu clienții 

3. Construirea relațiilor pe termen lung cu clienții 

  • Comunicarea de marketing și construirea relațiilor pe termen lung 
  • Strategii de construire a relațiilor pe termen lung cu clienții 
  • Strategia reținerii clienților deja existenți 

4. Managementul relațiilor cu clienții și IT-ul

  • Folosirea informațiilor colectate de la clienți 
  • Folosirea software-ului în managementul relațiilor cu clienții 
  • Utilizarea internetului pentru îmbunătățirea relațiilor cu clienții 

Competențe 

1. Clienții și comunicarea cu clienții 

  • Aplicarea metodelor adecvate de comunicare cu clienții 
  • Folosirea instrumentelor de măsurare a așteptărilor clienților 
  • Abilitatea de a rezolva reclamațiile și problemele clienților 

2. Managementul relațiilor cu clienții 

  • Cunoașterea procesului de management al relațiilor cu clienții 
  • Abilitatea de a crea o bază de date de calitate despre clienți 
  • Folosirea bazei de date de clienți pentru implementarea strategiei și realizarea obiectivelor 

3. Construirea relațiilor pe termen lung cu clienții 

  •  Cunoașterea conceptelor de comunicare cheie de azi
  • Aplicarea strategiilor în procesul de construire a relațiilor pe termen lung cu clienții 

4. Managementul relațiilor cu clienții și IT-ul

  • Folosirea în afacere a informațiilor colectate de la clienți
  • Folosirea software-ului în procesul de management al relațiilor cu clienții 
  • Utilizarea internetului pentru îmbunătățirea relațiilor cu clienții 

Abilităţile de afaceri care vă garantează profituri mari

Am pregătit pentru dvs. un document cu sfaturi şi cu descrierea abilităţilor de afaceri care vă garantează profituri mari, indiferent de ocupaţia dvs. Pentru a prelua raportul, daţi clic aici.

Verificați dacă mai sunt locuri disponibile! Sesiunea de înscrieri 2021/22 este în curs

Pentru a afla mai multe despre înscriere, daţi clic aici.