Cultura serviciului clienţi – customer service

Customer service constă în a oferi servicii clientului, în timpul şi după vânzare.

Importanța serviciului clienți depinde de produs, industrie, client. De exemplu, un client cu experienţă pretinde mai puțină atenție înainte de a face achiziția decât un client fără experienţă. Customer service este un concept legat mai mult de servicii decât de produse.

Un customer service bun este nucleul unei afaceri de succes. Puteți să oferiți diverse promoții, să reduceți prețurile, însă până când nu veți avea clienți care revin cu mare drag la dvs., afacerea nu se va dezvolta cu succes.

De ce este important customer service?

Clienții care revin sunt cel mai bun exemplu de customer service. Un client care pleacă fericit și mulțumit de la dvs., va răspândi numai vorbe bune. După cum bine știți, o voce bună se aude până departe. Auzind despre serviciile excelente pe care le oferiți, oamenii vor dori să încerce aceste produse sau servicii și să se convingă că sunt într-adevăr la un nivel înalt. Cuvintele se răspândesc uşor și mai departe, iar în acest fel veți începe să aveți clienţi mulţumiţi care vor reveni cu mare plăcere la dvs.

Chiar dacă uneori pare mai greu decât este, un customer service bun este de fapt un lucru simplu și ușor de efectuat.

Multe companii mari vorbesc despre cum vor face totul pentru client, însă cele mai multe dintre ele doar își vând produsele sau serviciile fără să acorde atenție clienților. Foarte puține companii își doresc de fapt să servească clienții.

Există șapte pași spre o cultură a serviciului clienți:

1. Clienţii sunt motivația pentru a munci, nu pentru a întrerupe munca

Se întâmplă de multe ori ca un client să intre în biroul unei companii și să trebuiască să aștepte să fie servit până când angajatul termină o conversație telefonică cu un prieten, un văr sau cu cineva din familie. Angajații uită adesea importanța clienților. A oferi servicii clienți de calitate, trebuie să fie o prioritate atât pentru proprietarii companiilor, cât și pentru angajați.

Reţineţi. Fără clienți, compania dvs. nu ar exista.

2. Instruirea angajaților

Angajații trebuie să fie pregătiți să se descurce în orice situație. Atunci când un client are o problemă, cel mai neinspirat lucru pe care îl puteți face este să-l trimiteţi la un vânzător care nu este autorizat sau pur și simplu nu poate să-l ajute. Angajaților trebuie să li se asigure posibilitatea de a se pregăti în domeniul customer service, şi indiferent de cât de buni sunt, să continue să se pregătească. Atunci când un angajat învață să facă față situațiilor nefavorabile, îi va fi mai ușor să aplice în realitate cele învăţate.

3. Faceți clientul să se simtă special

Salutați fiecare client folosindu-i prenumele, dacă este posibil. Întindeţi-i mâna şi prezentaţi-vă. Atunci când faceţi un client să se simtă special, nu numai că îl veţi păstra, acesta vă va ajuta şi în situaţii dificile. Lăudaţi-vă clienţii. Aceasta face diferenţa. Mulţumiţi-i pentru vizită sau cumpărături.

4. Spuneți „Da”, chiar şi atunci când ar trebui să spuneți „Nu”

Chiar dacă unui număr mare de vânzători nu le place să o recunoască și să o aplice, regula principală este - Clientul are întotdeauna dreptate. Chiar și atunci când nu are.

5. Oferiți soluții

Înlocuiți problema cu o soluție. Oferiți câteva opțiuni. Puneți-vă în locul lor. Antrenați și clientul în găsirea soluției potrivite. Explicați în mod clar toate limitele care există.

6. Recompensați angajații care oferă servicii înalte

Lăudați-vă angajații atunci când sunt toţi prezenţi. Oferiți premii. Apreciați-i, arătați-le că ţineţi la ei, trebuie să îi răsplătiţi pentru munca și rezultatele lor.
 

7. Întrebaţi clienţii ce gândesc despre angajați

Cea mai bună modalitate de a afla la ce nivel de customer service sunteți, este să întrebaţi clienţii. Înmânaţi chestionare tuturor după cumpărături, ceva scurt și simplu. Efectuați o anchetă pe site-ul dvs. Neoficial, ieșiți printre clienți și discutați cu ei despre angajații dvs. Includeți clienții în evaluarea vânzătorilor, lăsaţi-i să spună ceea ce cred. În acest fel, nu numai că veți afla cine oferă cele mai bune servicii, ci îi veți implica și pe clienţi și astfel vor ști că le apreciați opinia.

Dacă nu îi întrebați despre calitatea serviciilor dvs., s-ar putea să faceți presupuneri greşite, să uitaţi de clienţi şi să vă distrugeţi compania.

Pe de altă parte, dacă vă monitorizați clienții, dacă evaluați cât de fericiți sunt, le transmiteţi că vă preocupă bunăstarea lor.

Cu toate că s-ar putea să fiți criticat, este cel mai bun mod de a înțelege ce faceţi bine și ce trebuie să reparaţi. Majoritatea clienţilor continuă să colaboreze cu oamenii și companiile care oferă servicii bune. De asemenea, atunci când serviciul este prost clienții pur și simplu pleacă.

Există 4 secrete prin care puteți oferi un serviciu excelent clientului. Acestea sunt:

 

1. Nu încercaţi doar să-i vindeţi ceva

Clientul se simte întotdeauna mai bine și mai confortabil atunci când simte că îl ascultaţi şi că nu vreţi doar să îi vindeţi un produs. Dacă procedaţi astfel, clientul va reveni cu siguranță și vă va recomanda familiei şi prietenilor ca un vânzător care are grijă de clienții săi.

 

2. Fiţi creativi

Învăţaţi să fiţi originali şi să oferiţi clienților ceva nou, special, ceva diferit - ceva ce, de fapt, nu are nimeni. Fiţi creativi. Fiţi unici.

Străduiţi-vă să vă cunoaşteţi clienții şi să le recunoaşteţi nevoile. Asigurați-vă că îi oferiţi exact ceea de care are nevoie.

Puneţi întrebări pentru a afla ce vor clienții şi de ce au nevoie. Clienții trebuie să vadă valoarea pe care o aveți în calitate de vânzător, lucru ce îi va ajuta în luarea deciziei de cumpărare. Aceasta este cheia oferirii unui serviciu excelent clientului.

 

3. Reţineţi: "Clientul are întotdeauna dreptate"

Atunci când clientul vine în magazinul dvs. cu o anumită problemă, comportați-vă cu profesionalism. Dacă clientul este furios şi supărat, încercaţi să îl calmaţi arătaţi-i că sunteţi dispuși să îl ajutaţi în rezolvarea problemei.

Chiar şi atunci când este evident că clientul nu are dreptate, pentru a-l menţine de partea dvs., uneori trebuie să acceptaţi o anumită pierdere şi să îi returnaţi banii pentru marfa de care nu este mulţumit şi pe care o returnează.

Nu uitaţi, nici cea mai bună publicitate nu vă poate scoate din situaţia în care nu v-aţi tratat clienții cu considerație. Şi mai multe daune vă poate provoca un client care părăseşte magazinul dvs. fără niciun cuvânt şi pe care cu siguranţă nu îl veţi mai vedea niciodată intrând în magazinul dvs. Astfel de clienți au prieteni, iar prietenii lor au, de asemenea, prieteni şi nici unul dintre ei nu va ezita să povestească despre experienţa proastă pe care au avut-o.

 

4. Fiţi sinceri cu clientul

Dacă clientul dvs. descoperă că vreţi să îl păcăliţi, fiţi sută la sută siguri că l-aţi pierdut pentru totdeauna. De exemplu, dacă clientul vă cere un sfat în legătură cu un produs, nu încercaţi să îi vindeţi imediat ceea ce aveţi în exces în magazin sau ceea ce nu puteţi vinde. Explicaţi-i avantajele produsului şi vindeţi-i un produs care consideraţi că este cel mai bun pentru client şi care îi va satisface cu adevărat nevoile.

Vezi toate textele din Baza de cunoştinţe »	Vezi textele în această categorie »
Poate v-ar interesa aceste articole
Pregătirea unei întâlniri	Memo 3
Discrimination Complaint Letter	Complaint about service