Cum să rezolvați reclamațiile clienților?

Mulți vânzători percep reclamația ca pe o mare problemă și deseori reacționează necontrolat, ceea ce duce la pierderea clientului. Când primesc o reclamație, tensiunea crește, se ceartă, se supără pe cumpărător pentru adresarea unei întrebări neplăcute și astfel obțin un contraefect.

De ce face cumpărătorul o reclamație?

Deoarece are propria părere sau pentru că are nevoie de informații suplimentare ca să fie sigur că face alegerea potrivită. Reclamația nu este un motiv pentru a renunța, ci tocmai pentru a începe vânzarea.

Exprimându-și opinia, cumpărătorul vă spune clar care este atitudinea sa față de produsul dvs. De aceea, acest lucru trebuie să fie un semnal excelent, nu o problemă.

Cumpărătorul vă aduce la cunoștință că nu are cea mai bună părere legată de produsul sau de serviciul dvs., dar vă oferă șansa de a-i schimba părerea dacă aveți contraargumente bune. Tactica dvs. de vânzare trebuie să fie vicleană și înțeleaptă.  

Cumpărătorul doar cere informații suplimentare. El poate accepta produsul, dar nu reacționează imediat pentru a nu face o greșeală. Cumpărătorului nu îi place să greșească la cumpărarea unui produs. Trebuie să fie sigur că îi va folosi în totalitate. Cu ajutorul argumentelor, trebuie să-i înlăturați toate îndoielile pe care le are.

Un vânzător excelent tratează cumpărătorii ca pe niște oameni pe care dorește să-i ajute în rezolvarea problemelor și să le depășească observația, nu să le impună cumpărarea cu orice preț a unui produs.

Reclamațiile nu sunt o problemă, ci un drum spre rezolvare. Este mult mai periculos dacă nu există reclamații.

Cum se rezolvă reclamațiile?

Trebuie acceptate cu calm și trebuie luată în considerare părerea clientului. Acesta nu trebuie întrerupt deloc deoarece se va supăra.  

Trebuie să dați dovadă de o înțelegere deplină pentru reclamația pe care o are și încercați să o rezolvați cu zâmbetul pe buze. Nu arătați niciodată că sunteți supărat și nervos din cauza reclamației, deoarece acest lucru l-ar bucura pe cumpărător. Supărarea voastră ar putea însemna că are dreptate și că acela este motivul pentru care ridică vocea.

Niciodată nu trebuie să vă certați cu clientul la rezolvarea reclamației. Dacă vă permiteți acest lucru, ați pierdut deja în procesul de vânzare.

Dați cumpărătorului informații suplimentare cu privire la toate aspectele problemei. Și la final rezolvați reclamația.

Reclamațiile reprezintă un lucru pozitiv în procesul de vânzare. Capacitatea voastră de a răspunde corect la ele reprezintă principala abilitate în procesul de vânzare de care depinde succesul și câștigul dvs.

 

Vezi toate textele din Baza de cunoştinţe »	Vezi textele în această categorie »
Poate v-ar interesa aceste articole
Placing an Order	Organizarea şi conducerea echipelor
Aflaţi de ce aveţi nevoie de analiza cost-beneficiu	Parts of a Business Letter