Cum să vă măriți profitul fără a atrage clienţi noi

Agenţia de consultanţă CHI a descoperit că, în medie, este de şase ori mai scump să atragi un client nou decât să păstrezi unul deja existent. În acelaşi timp, prin reducerea cu 5% a ratei clienţilor care părăsesc o anumită companie, profitul poate creşte cu 20 până la 80%, în funcţie de domeniul industrial în care activaţi. Acest lucru este foarte important, în special dacă ştim că o firmă îşi pierde în medie aproximativ o treime din clienţi în fiecare an.

Vreţi să obţineţi profituri mai mari fără să atrageţi noi clienţi? Creşteţi valoarea celor existenţi.

Trebuie să ştiţi că majoritatea companiilor investesc mai mulţi bani şi acordă mai multă atenţie atragerii de noi clienţi, decât extinderii vânzărilor printre clienţii deja existenţi.
Rezultatul este că în cadrul fiecărei pieţe există o sub-piaţă enormă, pregătită să găsească o companie căreia să-i fie loială. Recompensa pentru creşterea loialităţii consumatorilor este imensă.

Iată câteva sfaturi despre cum să câştigaţi mai mult de la clienţii deja existenţi:

Continuaţi să vindeţi în mod proactiv şi după prima vânzare

Imediat după achiziţie, în aceeaşi zi sau săptămână, contactaţi-vă clientul și verificaţi dacă totul este în regulă.

Întrebaţi-l dacă este mulţumit sau dacă are nevoie de un produs sau serviciu suplimentar. Descrieţi-i avantajele pe care le va obţine dacă face o comandă şi creați-i o ofertă specială, limitată, doar pentru că a devenit de curând clientul dvs.

Contactaţi-vă toţi noii clienţi o dată la 7, 15, 30 de zile după achiziţie. Spuneţi-le că le-aţi pregătit o ofertă specială. Propuneţi-le un produs sau serviciu care i-ar putea interesa.

De asemenea, vizita sau apelul telefonic reprezintă o strategie bună prin care puteți descoperi dacă există vreo problemă ce trebuie soluţionată. În acelaşi timp, vă veţi convinge clienţii că sunteţi interesat/ă de ei, indiferent ce au cumpărat. Îi veţi încuraja să vă recomande altor persoane şi îi veţi stimula să comande din nou.

De aceea, treceţi în agenda dvs. apeluri şi întâlniri regulate cu noii clienţi.

Stabiliţi un dialog cu clienții

Comunicaţi în mod regulat cu clienţii, indiferent de mijloace: telefon, e-mail, pliante, felicitări de Anul Nou sau alte ocazii.

Datorită noilor tehnologii, comunicarea regulată cu clienţii prin e-mail poate fi automatizată şi ieftină, iar ca investiţie, nici nu se poate compara cu beneficiile pe care le obţine compania și care constă în vânzări și loialitate sporită.

De asemenea, oferiţi mici cadouri clienţilor dumneavoastră: o carte, un serviciu sau o informaţie care le poate fi de folos.

Motorul unor relaţii de calitate cu clienţii constă într-un dialog bun. Dacă singurul dvs. contact cu clientul are loc doar atunci când doriţi să-i vindeţi ceva sau când el se plânge de ceva, atunci există mari posibilităţi de a crește profitul companiei prin inițierea unui dialog adevărat, care are loc în mod regulat.

Trimiteţi scrisori

De fiecare dată după ce ați încheiat o vânzare, trimiteți scrisori personalizate care conțin promisiuni referitoare la ce se poate aştepta clientul care utilizează produsele şi serviciile dvs.

Trimiteţi scrisori cu oferte speciale, create doar pentru anumiți clienţi şi pe care nu le poate folosi nimeni altcineva.

Mulţi oameni de afaceri consideră că după ce au încheiat o afacere cu un client, nu trebuie să mai investească multă atenţie în această relaţie.

Acest lucru nu este corect. Un client care a cumpărat o dată poate cumpăra din nou, poate să vă recomande, vă poate deveni loial şi astfel vă va păstra ca furnizor doar pe dvs. În funcţie de cât de proactivă şi de atentă este relaţia companiei dvs. cu fiecare client în parte, valoarea clienţilor poate fi mult mai mare sau mult mai mică.

De aceea, acordați 15 minute redactării fiecărei scrisori şi, din când în când, trimiteţi câteva cuvinte de bine şi oferte bune clienţilor dvs., prin poşta obişnuită.

Deveniţi consultant

Cea mai bună atitudine pe care o puteţi avea faţă de clienţi este de a vă poziţiona în postura de consultant care vrea să-i ajute. Clientul trebuie să devină conştient de faptul că se poate baza de dvs., trebuie să aibă încredere că dvs. îi protejaţi interesele şi bunăstarea.

Dacă vă gândiţi că problemele clienţilor dvs. sunt şi ale dvs., în ochii clienţilor deveniţi mai mult decât un vânzător - deveniţi o persoană de încredere. Acesta este un mod sigur de a crea clienţi loiali. Când stabiliţi o astfel de relaţie, problemele legate de vânzări devin mult mai simplu de rezolvat.

Dacă în urma vânzării apare o problemă, rezolvaţi-o aşa cum aţi dori să fie rezolvată pentru dvs. Dacă produsul este greşit sau deteriorat, returnaţi banii sau înlocuiţi-l cu unul nou, fără întrebări sau întârzieri. Deşi pare a fi o pierdere, este doar pentru o perioadă scurtă de timp. Ceea ce obţineţi în schimb este încrederea, satisfacţia clientului, recomandări şi o mare probabilitate ca acţiunea de cumpărare să se repete.

Cereţi părerea clienţilor

Cel mai bun mod de a primi un feedback despre calitatea serviciilor dvs. este să vă întrebaţi clienţii.

După achiziţie, distribuiţi chestionare scurte şi simple. Efectuați un sondaj pe pagina web a companiei dvs. Discutaţi informal prin telefon sau în mod direct cu clienţii. Discutaţi cu clienţii despre angajaţii dvs. Întrebaţi-i cât sunt de mulţumiţi de serviciile oferite şi de ce.

Includeţi clienţii în evaluarea angajaţilor.

În acest fel nu numai că veţi afla cum îi percep clienţii pe angajaţii dvs., ci le veţi aduce la cunoştinţă și faptul că le apreciaţi părerea.

Colectaţi date despre clienţi

Pentru a vinde cât mai mult clienţilor deja existenţi, trebuie să le înţelegeţi nevoile, să întreţineţi cu ei un dialog continuu, să le ţineţi minte dorinţele, ideile sau observaţiile.

Diversitatea informaţiilor pe care le puteți obţine este enormă: Când aţi trimis ultima dată unui client mesaje? Ce fel de mesaje i-aţi trimis? Când i-aţi telefonat? Ce i-aţi oferit? Cum a răspuns la oferta dvs.? A cumpărat ceva şi dacă da, ce? Cât de des cumpără? Când a cumpărat ultima dată? Cât a consumat? Cum a plătit? Are copii şi dacă da, care este vârsta lor? Are un hobby sau animale de casă? Foloseşte calculatorul? Ce cărţi citeşte?

O bază de date modernă este ca o mină de aur în ceea ce priveşte informaţiile. Scopul creării unei baze este gestionarea comunicării personale cu clienţii, unde toate informaţiile adunate anterior se folosesc în contactele ulterioare.

Dacă aveţi o bază de date, nu doar că nu veţi uita fapte şi informaţii necesare, ci fiecare discuţie sau contact cu clientul va fi înregistrat și utilizat în aşa fel încât clientul să se simtă special. Toate acestea inaugurează o relaţie de afaceri valoroasă.