Cum să realizaţi un management de succes al clienţilor cheie?

//Colţul experţilor în marketing şi colţul vânzătorilor
 

Astăzi pe piaţă se întâmplă diferite schimbări. Ele se referă la concentrarea puterii de cumpărare la un număr mai mic de companii. Acestea se numesc clienţii chie. În jur de 80% din venituri vine de la 20% cumpărători. Concurenţa pe piaţă devine tot mai puternică în lupta pentru a atrage cei mai mari cumpărători. Cumpărătorii cheie sunt cumpărătorii care temporar sau permanent vă sigură planificarea realizării rezultatelor de vânzare. Datorită importanţei, aceşti cumpărători necesită un tratament special. 

Managementul clienţilor cheie (Key acoount management) este arta de dezvoltare a unor relaţii permanente cu cumpărătorii selectaţi. Aceasta este o strategie care trebuie utilizată cu ocazia servirii clienţilor de un potenţial de cumpărare mare şi de unele nevoi complexe, oferindu-le un tratament special în domeniul marketingului, a serviciilor şi a activităţilor administrative.


Se subînţelege o abordare structurată a activităţii echipei, bazată pe crearea şi dezvoltarea relaţiilor cu cumpărătorii cheie,iar apoi şi modul de conducere a relaţiilor  din cadrul organizaţiei (Business to Business), care duce la o creştere reciprocă şi la mărirea profitabilităţii.

Principalii şi cumpărătorii cheie sunt cei care iasă de obicei în evidenţă şi lor li se acordă o atenţie specială.

Managementul clienţilor principali are o importanţă care este în creştere, datorită numeroaselor motive:

În primul rând, cum să măreşte concentrarea cumpărătorului prin integrări şi cumpărări, cu atât un număr tot mai mic de cumpărători reprezintă marea parte în vânzarea organizaţiei. Astfel, 20% din clienţii cheie pot realiza peste 80% din vânzarea dvs.

În al doilea rând, mult cumpărători centralizează achiziţia anumitor produse. Aceasta le oferă o putere mai mare de negociere cu vânzătorii. 

În al treilea rând, produsele devin tot mai complexe, mai multe grupuri din organizaţia cumpărătorilor se includ în procesul de cumpărare iar un vânzător nu are  experienţă, autoritate sau autorizare pentru a fi eficient în timp ce vinde unui astfel de cumpărător.

În organizarea programului pentru cumpărătorul cheie, vă puteţi confrunta cu numeroase întrebări precum: cum să alegeţi cumpărătorul cheie, cum să efectuaţi managementul clientului cheie, cum să alegeţi şi să evaluaţi managerii pentru cumpărătorii principali, cum să organizaţi structura managementului pentru cumpărătorii cheie, unde să localizaţi managementul pentru cumpărătorul cheie în organizaţie.

Cu ocazia alegerii cumpărătorului cheie, puteţi utiliza diferite criterii. Puteţi căuta unii cumpărători care cumpără în volum mare, puteţi să recunoaşteţi organizaţiile profitabile, puteţi observa clienţii care pot fi sensibili în ceea ce privesc preţurile şi puteţi căuta companii care vor fi unii cumpărători care vreau un parteneriat de lungă durată.

Principalele sarcini ale managerului pentru clienţii principali sunt: dezvoltarea şi mărirea afacerii cumpărătorului, înţelegerea procesului de luare a decizilor din partea cumpărătorului, identificarea posibilităţilor pentru o valoare în plus, asigurarea anunţurilor referitoare la concurenţă, negocierea vânzării şi asigurarea serviciilor pentru cumpărători. Trebuie şi să mobilizaţi grupurile în cadrul organizaţiei dvs., precum: vânzătorul, angajaţii în cercetare şi dezvoltare dar şi producţia care trebuie să satisfacă nevoile consumatorilor.

Pentru clienţii principali, managerii sunt evaluaţi conform efectivităţii în privinţa participării la creşterea afacerii clienţilor şi contribuţia lor în atingerea obiectivelor legate de profitul anual şi volumul de vânzare.

Pentru clienţii principali, de obicei se determină unele preţuri mai mici conform volumului de cumpărare. Nu trebuie să vă bazaţi doar pe acest stimulent pentru a menţine loialitatea unui cumpărător mare. Există întotdeauna riscul ca concurenţa să răspundă cu acelaşi preţ sau cu un preţ mai mic sau ca urmare a costurilor mărite va provoca şi mărirea preţurilor. Numeroşii clienţi cheie cer o valoare suplimentară şi mai multe avantaje în privinţa preţului. Principalii clienţi valorizează garanţii speciale, cumpărarea prioritară, informaţiile, menţinerea eficientă, reparaţiile şi serviciile îmbunătăţite.

Cea mai mare sarcină pe  care o aveţi ca Key accound manager este aceea de a satisface nevoile cumpărătorilor cheie şi conform acest nevoi orientaţi şi afacerea dvs. De asemenea, dvs. purtaţi grija clienţilor dvs. şi după realizarea cumpărării.

În afară de aceasta, este foarte important să urmăriţi dezvoltarea pieţei şi conform analizelor determinaţi obiectivele vânzării pentru cumpărătorii pe care îi serviţi, având ca scop mărirea vânzării iar pe lângă aceasta şi satisfacerea nevoilor clienţilor.
 
Pe lângă toate acestea, trebuie să planificaţi şi extinderea sortimentului de vânzare la cumpărătorii cheie, având ca obiectiv avansarea şi urmărirea dezvoltării şi a mişcării concurenţei. 

În afară de contactul direct cu cumpărătorii cheie, dvs. aveţi sarcina să planificaţi şi activităţile de marketing pentru îmbunătăţirea vânzării. În primul rând, trebuie să stabiliţi bugetul pentru activităţile de marketing iar apoi planificaţi activităţile concrete şi le realizaţi. Ca parte a activităţilor de marketing, dvs. trebuie să planificaţi şi toate tipurile de prezentări cu ajutorul cărora prezentaţi produsele dvs. cumpărătorilor existenţi însă şi cumpărătorilor potenţiali.

 

Autorul textului: Miroslav Zorić

Vezi toate textele din Baza de cunoştinţe » Vezi textele în această categorie »
Poate v-ar interesa aceste articole
Căştiguri care îţi taie respiraţia Cum să faceţi faţă clienţilor neplăcuţi?
Funky business pune managementul în mijlocul evenimentelor Gestionarea timpului

Abilităţile de afaceri care vă garantează profituri mari

Am pregătit pentru dvs. un document cu sfaturi şi cu descrierea abilităţilor de afaceri care vă garantează profituri mari, indiferent de ocupaţia dvs. Pentru a prelua raportul, daţi clic aici.

Verificați dacă mai sunt locuri disponibile! Sesiunea de înscrieri 2018/19 este în curs

Pentru a afla mai multe despre înscriere, daţi clic aici.